荷蘭支付公司Adyen於2026年5月發布報告，調查2000名香港消費者及204位保險業高層，指出理賠速度緩慢與數位體驗不足已成為行業痛點，詐騙手法日益精密，保險公司須引入人工智慧等技術因應。
報告顯示，香港多數保險公司理賠平均需時30至60天，33%受訪消費者因此陷入債務，52%保險公司承認理賠慢是客戶流失主因。50%業者預期，客戶對即時理賠的需求將成為未來五年三大競爭挑戰之一，但目前主要障礙是詐騙防範。55%保險公司表示，若能有效控制詐騙，願在2030年前採用即時理賠。
客戶支付體驗落後於零售業，96%保險公司仍依賴支票及人工處理，55%須投入大量資源處理理賠流程。年輕世代（Z世代與千禧一代）尤為重視理賠速度與便利性。選擇保險公司時，保費價格（50%）、品牌聲譽（46%）、理賠速度（41%）及客服品質（37%）為首要因素，理賠付款方式（20%）與數位體驗（17%）則逐漸成為關鍵差異點。
詐騙持續侵蝕保險業獲利與效率。74%香港保險公司估計，最多24%的索賠涉及詐騙，每宗可疑詐騙成本介乎52.5萬至100萬港元。報告強調，傳統系統仍在客戶旅程中造成摩擦，業界須加速數位轉型，以滿足消費者對流暢、即時體驗的期待。